Voltar Governo federal cria medidas para coibir chamadas indesejadas e fraudes telefônicas e aprimorar Serviço de Atendimento ao Consumidor

O governo federal publicou medidas para reduzir as ligações indesejadas, dificultar golpes telefônicos e melhorar o atendimento prestado pelas empresas aos consumidores. As mudanças foram formalizadas por meio da Medida Provisória (MP) 1.396/2026 e do Decreto 13.135, ambos publicados no Diário Oficial da União na terça-feira (13), com regras específicas para operadoras de telefonia e serviços de atendimento ao consumidor.

A medida provisória estabelece mecanismos para autenticar chamadas, identificar empresas que entram em contato com os usuários e bloquear ligações consideradas abusivas. A proposta é dificultar práticas como a falsificação do número de origem, conhecida como spoofing, utilizada por criminosos para fazer uma ligação parecer ter sido realizada por um banco, uma empresa ou outra instituição legítima.

Pelas novas regras, as operadoras responsáveis pela origem das chamadas deverão realizar a autenticação. As empresas que participarem do encaminhamento das ligações terão de preservar essa verificação, enquanto a operadora que entregar a chamada ao destinatário deverá conferir a autenticação. Ligações não autenticadas deverão ser bloqueadas, ressalvadas as situações que vierem a ser definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

As chamadas autenticadas realizadas por pessoas jurídicas também deverão apresentar o nome empresarial e, quando houver, o logotipo da empresa. Para viabilizar a identificação, será criada uma base de dados centralizada, supervisionada pela Anatel, com informações sobre os números telefônicos e seus titulares. No caso de empresas, os registros incluirão dados como a razão social e o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ).

A MP também determina o bloqueio, por 15 dias, da capacidade de realizar chamadas de usuários que apresentarem comportamento considerado abusivo. A medida será aplicada quando forem ultrapassados mil contatos por acesso ou 10 mil chamadas somados os acessos vinculados ao mesmo titular, desde que pelo menos 85% das ligações sejam curtas. Entram nessa classificação as chamadas não completadas, direcionadas à caixa postal ou com duração de até seis segundos.

A regra prevê exceções para órgãos e entidades públicas e para prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil quando realizarem chamadas no exercício de suas atividades. A Anatel será responsável por regulamentar os procedimentos de apuração, comunicação, bloqueio e revisão das medidas.

As obrigações terão prazos distintos de implementação. Parte das regras passa a valer com a publicação da MP, enquanto outras dependerão da regulamentação da agência e dos períodos de adaptação previstos no texto.

Atendimento ao consumidor

O Decreto 13.135/2026 estabelece novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e de determinadas empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos feriados. Os canais eletrônicos deverão funcionar ininterruptamente, 24 horas por dia.

Nos atendimentos telefônicos, pelo menos 80% das demandas deverão ter contato com um atendente em até 20 segundos, respeitadas as regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores. Para as demais chamadas, o prazo máximo previsto é de 300 segundos, ou cinco minutos.

O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para resolver uma demanda e proíbe que o consumidor seja encaminhado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável. A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis, sem exigir que o cliente percorra etapas adicionais.

Outra determinação prevê que, se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e considerar as informações já fornecidas pelo consumidor. As demandas não urgentes terão prazo de até sete dias corridos para resposta, enquanto solicitações relacionadas a serviços não contratados ou cobranças indevidas exigirão providências imediatas, com conclusão em até 48 horas.